Katastrophenkommunikation als spezielle Form der Krisenkommunikation kann nur dann erfolgreich sein, wenn sie sorgfältig vorbereitet ist
Es liegt in ihrem Wesen, dass sie plötzlich auftreten: Katastrophen, natur- oder menschengemachte Unglücke mit schweren Folgen. Sie kommen im wahrsten Sinne des Wortes unverhofft. Zu behaupten, sie kämen unerwartet, lässt auf mangelnde Vorbereitung schließen. Liegt eine Fabrik auf einem Verwerfungsgraben, können die Manager mit ziemlicher Sicherheit sagen, wie oft in zehn Jahren ein Erdbeben auftreten könnte. Hotels an der Küste haben Vorhersagen für das Risiko eines Tsunamis. Fluggesellschaften liegen Daten über die Möglichkeit eines Flugzeugabsturzes vor. Für nahezu jeden GAU (größter anzunehmender Unfall) gibt es Wahrscheinlichkeits- und Risikoberechnungen für seinen Eintritt und seine Auswirkungen. Sind die Verantwortlichen also nicht auf Krisen und Katastrophen eingestellt, gibt es dafür nur vier Gründe: Geiz, Ignoranz, Dummheit und Faulheit. Auf jeden Fall ist es eine grobe und schwerwiegende Pflichtverletzung – auch wenn die Hoffnung besteht, dass die Katastrophe nie eintritt.
Kontrolle behalten bei Panik, Chaos und Druck
Eine Katastrophe gefährdet Leben und Gesundheit von Menschen und Tieren, bedroht die Umwelt und verursacht große Sachschäden. Die Situation bei Katastrophen ist häufig chaotisch und verlangt von allen Beteiligten das Äußerste: Unklare Nachrichten, zerstörte Kommunikationskanäle, Panikmache, ständige Nachfragen hartnäckiger Journalisten, verzweifelte Angehörige, ängstliche Bürger, besorgte Politiker. Die schnelle und unkontrollierbare Verbreitung von Informationen und Desinformationen über die sozialen Medien erschwert die Öffentlichkeitsarbeit und birgt ein zusätzliches enormes Risiko. Dazu kommen Übermüdung und Emotionen – der Druck bei einer Katastrophe auf die handelnden Menschen ist extrem.
Öffentlichkeitsarbeit ist ein wichtiger Baustein zur Krisenbewältigung
Vorräte an Knäckebrot, Sauerkraut und Thunfischdosen anzulegen ist eine von vielen Vorbeugemaßnahmen. Unternehmen und Organisationen sollten darüber hinaus jederzeit die Kommunikation im Griff behalten. Die Öffentlichkeitsarbeit ist in Krisensituationen sowohl ein wichtiger Baustein zur Bewältigung der Krise und ein entscheidender Faktor für die Reputation der Institution. Läuft Ihnen das Ruder der Kommunikation aus der Hand ist der Imageschaden schnell größer als der entstandene Personen- und Sachschaden, selbst wenn Sie auf der operativen Ebene alles hervorragend machen. Es gibt Unternehmen, die durch schlechte Krisenkommunikation in der Bedeutungslosigkeit versunken oder ganz von der Bildfläche verschwunden sind. In vielen Fällen entstanden durch Kommunikationsfehler Imageschäden in Millionen- sogar Milliardenhöhe. Einige Beispiele: Costa Crociere durch die Unglücke mit den Kreuzfahrtschiffen „Concordia“ und „Allegra“, die Konzerne BP, Transocean und Halliburten durch den Untergang der Plattform Deepwater Horizon, Exxon durch die Havarie der „Exxon Valdez“, die Kölner Polizei nach den Ereignissen der Silvesternacht 2015.
Entlastung und Professionalität durch Krisenplanung
Ein solider Krisenplan entlastet die Kommunikation, indem er Strukturen schafft (z.B. mit Checklisten), Zuständigkeiten festlegt und Prozesse sowie Prioritäten bestimmt. Der Krisenplan bewahrt die Funktionsfähigkeit Ihrer Öffentlichkeitsarbeit. Die beteiligten Personen bleiben handlungsfähig, wissen, was zu tun ist, können flexibel agieren und improvisieren wo es notwendig ist. Um diese Resilienz zu erreichen, sollten Sie die möglichen Situationen in Simulationen trainieren. Vom ersten Moment der Katastrophe bis zur Nachbereitung und Evaluation können Sie in ruhigen Zeiten die optimalen Abläufe identifizieren und festlegen. Recherchieren Sie Ansprechpartner, definieren Sie die Sprecher. Das Wichtigste: üben, üben, üben. Entwickeln Sie Szenarien. Legen Sie mit Ihrem Krisenteam die Vorgehensweise fest. Trainieren Sie das Verhalten vor Kamera und Mikrofon. Frischen Sie die Kenntnisse regelmäßig auf. Aktualisieren Sie den Krisenplan kontinuierlich und passen Sie ihn den aktuellen Gegebenheiten an. So vorbereitet können Sie und Ihre Mitarbeiter sich bei der Katastrophe souverän verhalten, schnell reagieren und die richtigen Worte finden.
Eine Katastrophe ist die Zuspitzung einer Krise. Die Katastrophenkommunikation ist eine spezielle Form von Krisenkommunikation auf die wir bei Konstruktiv PR spezialisiert sind. Zu unseren Leistungen in diesem Bereich gehören unter anderem
- Entwicklung von Krisen- und Katastrophenszenarien
- Entwicklung und kontinuierliche Aktualisierung von Krisen- und Katastrophenplänen mit Festlegung der Zuständigkeiten, Ressourcen, Abläufen, Verhalten und Botschaften
- Krisen- und Katastrophentraining in Simulationen
- Medientraining der zuständigen Persönlichkeiten (u.a. Verhalten vor Kamera und Mikrofon, Umgang mit Medienvertretern)
- Erstellung von Sprachregelungen
- Vorbereitung von Presseinformationen
- Vorhaltung und Einrichtung einer Kommunikationszentrale für den Ernstfall
- Aufbau und Pflege von Kontakten zu den relevanten Medien
- Bereitstellung von Experten mit tiefen Unternehmens- und Branchenkenntnissen sowie Expertise in Krisen- und Katastrophenkommunikation für die sofortige Einsatzbereitschaft im Katastrophenfall
- Medienmonitoring